Ohje sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksikölle muistutuksen käsittelyyn
Asiakkaan ja potilaan oikeus tehdä muistutus
Palveluun, palvelun laatuun tai siihen liittyvään kohteluun tyytymättömällä asiakkaalla ja potilaalla on oikeus tehdä muistutus. Sosiaalihuollossa muistutus tehdään sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Terveydenhuollossa muistutus tehdään terveydenhuollon toimintayksikköön terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle.
Muistutuksen voi tehdä asiakkaan tai potilaan lisäksi hänen omaisensa, muu läheinen tai laillinen edustaja. Toimintayksikön pitää tiedottaa asiakkaille ja potilaille oikeudesta tehdä muistutus ja järjestää muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus pitää tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti, mutta erityisestä syystä sen voi tehdä myös suullisesti.
Muistutukseen pitää vastata kohtuullisessa ajassa
Toimintayksikön vastuuhenkilön, sosiaalihuollon johtavan viranhaltijan tai terveydenhuollon vastaavan johtajan pitää huolehtia, että muistutus käsitellään asianmukaisesti ja ilman viivytyksiä. Tämä tarkoittaa, sitä, että muistutus kirjataan saapuneeksi ja asiaa aletaan välittömästi selvittää. Muistutukseen pitää antaa kirjallinen ja perusteltu vastaus tiedonsaantioikeus huomioiden kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta. Jos asia vaati laajaa selvitystyötä, voi kohtuullinen vastausaika olla kaksi kuukautta. Mitä suurempi merkitys ratkaisun lopputuloksella on asianosaisen jokapäiväisen elämän kannalta, sitä nopeammin asia pitää käsitellä. Katso hyvän muistutusvastauksen piirteet Usein kysyttyä muistutuksesta -kohdasta.
Jatkotoimenpiteet
Hyvällä muistutusvastauksella on mahdollista välttää työläs ja aikaa vievä viranomaiskäsittely. Muistutuksista saadaan myös tietoa omavalvonnan kehittämiseen.
Jos muistutuksen käsittelyn aikana havaitaan, että toimintayksikön tai ammattihenkilön toiminnassa on asiakas- tai potilasturvallisuutta vaarantavia seikkoja tai toimintakäytäntöjä, pitää asiaan puuttua heti omavalvonnan keinoin ja korjata toimintaa tarvittavilta osin. Hyvinvointialueen, Helsingin kaupungin ja HUS-yhtymän pitää myös ilmoittaa välittömästi valvontaviranomaiselle palveluntuottajan tai tämän alihankkijan toiminnassa ilmenneet asiakas- ja potilasturvallisuutta olennaisesti vaarantavat epäkohdat ja puutteet.
Usein kysyttyä muistutuksen käsittelystä
Suurin osa muistutuksen tekijöistä toivoo, että vastaisuudessa epäkohdat ja ongelmat pystyttäisiin ehkäisemään. He toivovat mahdollisten virheiden myöntämistä sekä tietoa niistä toimista, joilla aiotaan estää vastaavat tapahtumat, jos epäkohtia tai moitittavaa menettelyä on havaittu. Suurella osalla muistutuksen tekijöistä on tunne, että heitä ei ole kuultu tai että vuorovaikutus on muuten epäonnistunut ammattihenkilöiden ja asiakkaan/potilaan/omaisten välillä. Osa tarvitsee myös ymmärrettävää tietoa siitä, mitä on tapahtunut.
Muistutukseen annettava vastaus pitää olla ymmärrettävä, selkeäkielinen ja sävyltään asiallinen, eikä se saa sisältää vierasperäisiä sanoja, kuten lääketieteellisiä termejä. Hyvä vastaus on objektiivinen ja perustuu asiakas- ja potilasasiakirjoihin sekä hankittuun selvitykseen palveluun ja hoitoon osallistuneilta ammattihenkilöiltä. Lisäksi esimerkiksi toimintayksikön toimintaohjeita, laitteiden käyttöohjeita, suosituksia (esimerkiksi Käypä hoito) ja lainsäädäntöä voidaan käyttää perusteina.
Muistutukseen annettavassa vastauksessa keskeiset tapahtumat kuvataan aikajärjestyksessä tiivistetysti, ja siinä vastataan muistutuksessa esitettyihin kysymyksiin ja/tai kommentteihin. Hyvä vastaus sisältää arvion siitä, onko toimittu oikein tai onko hoidossa tai palvelussa havaittu puutteita tai muita epäkohtia. Lisäksi on syytä arvioida, onko toimintayksikössä tarpeen ryhtyä kehittämistoimenpiteisiin ja jos on, niin minkälaisiin ja millä aikataululla.
Hyvä muistutusvastaus sisältää ainakin seuraavat asiat:
- vastaukset muistutuksen sisältämiin kysymyksiin tai kommentteihin
- tiiviin kuvauksen tapahtuneesta
- tiedon siitä, miten asiaa on selvitetty
- arvion siitä, onko toimittu asianmukaisesti ja ellei, miltä osin olisi pitänyt tai voinut toimia toisin
- arvion siitä, mikä merkitys havaituilla epäkohdilla tai ongelmilla on ollut asiakkaalle tai potilaalle (virheellisestä toiminnasta tai muista epäkohdista ja mahdollisesta potilasvahingosta on syytä esittää pahoittelut)
- arvion siitä, tarvitaanko toimintayksikössä tai laajemmin koko organisaatiossa kehittämistoimenpiteitä ja jos tarvitaan, niin onko niihin jo ryhdytty tai mikä on niiden aikataulu
- yksikön yhteystiedot muistutuksen tekijälle mahdollisia lisäkysymyksiä varten
- ohjeet asian eteenpäin viemiselle Potilasvakuutuskeskukseen, jos muistutuksen käsittelyssä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata esimerkiksi potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu.
Jos kanteluasiassa ei ole tehty muistutusta ja jos valvontaviranomainen (Valvira, aluehallintovirasto) arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, valvontaviranomainen voi siirtää asian muistutuksena käsiteltäväksi toimintayksikköön tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Siirtämisestä pitää ilmoittaa kantelun tekijälle. Toimintayksikön pitää toimittaa kopio annetusta muistutusvastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle. Tarvittaessa valvontaviranomainen voi pyytää lisäselvitystä tai ryhtyä muihin tarvittaviin toimenpiteisiin.
Muistutukseen annettuun vastaukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei kuitenkaan rajoita asiakkaan tai potilaan oikeutta kannella asiasta valvontaviranomaiselle.