Anvisning om hantering av anmärkningar till verksamhetsenheter inom social- och hälsovården
Klientens och patientens rätt att göra en anmärkning
Klienter och patienter som är missnöjda med en tjänst, tjänstens kvalitet eller anknytande bemötande har rätt att göra en anmärkning. Inom socialvården görs en anmärkning till den ansvariga personen vid verksamhetsenheten inom socialvården eller till socialvårdens ledande tjänsteinnehavare. Inom hälso- och sjukvården görs en anmärkning till den ansvariga föreståndaren för hälso- och sjukvården vid verksamhetsenheten inom hälso- och sjukvården.
En anmärkning kan förutom av klienten eller patienten göras även av dennes anhöriga, en annan närstående eller en laglig företrädare. Verksamhetsenheten ska informera klienter och patienter om deras rätt att göra en anmärkning och ombesörja att lämnandet av en anmärkning är möjligast smidigt. Anmärkningar ska huvudsakligen göras skriftligt, men av särskilda skäl kan de även göras muntligt.
En anmärkning ska besvaras inom en skälig tid
Den ansvariga personen vid en verksamhetsenhet, socialvårdens ledande tjänsteinnehavare eller den ansvariga föreståndaren för hälso- och sjukvården ska ombesörja att anmärkningen hanteras på ett tillbörligt sätt och utan dröjsmål. Detta innebär att anmärkningen registreras som inkommen och att utredningen av ärendet inleds utan dröjsmål. En anmärkning ska besvaras skriftligt och motiverat med beaktande av rätten till information inom en skälig tid, som huvudsakligen anses vara en månad. Om ärendet kräver omfattande utredningsarbete, kan en skälig svarstid vara två månader. Ju större betydelsen för beslutets utfall är för den berörda partens dagliga liv, desto fortare ska ärendet handläggas. Se vad ett bra svar på en anmärkning innefattar vid punkten Vanliga frågor om anmärkningar.
Fortsatta åtgärder
Med hjälp av ett bra svar på en anmärkning kan en arbetsdryg och tidskrävande myndighetsbehandling undvikas. Anmärkningar ger även information om hur egenkontrollen kan utvecklas.
Om man under hanteringen av en anmärkning uppdagar att det i verksamhetsenhetens eller en yrkespersons verksamhet föreligger faktorer eller verksamhetspraxis som äventyrar klient- eller patientsäkerheten, ska man omedelbart ingripa i saken genom egenkontrollåtgärder och åtgärda verksamheten till tillämpliga delar. Välfärdsområdet, Helsingfors stad och HUS-sammanslutningen ska även utan dröjsmål underrätta tillsynsmyndigheten om missförhållanden och brister som väsentligt äventyrar klient- och patientsäkerheten och som framkommit i en serviceproducents eller dennes underleverantörs verksamhet.
Vanliga frågor om hanteringen av en anmärkning
Största delen av dem som gör en anmärkning önskar att man i fortsättningen ska kunna förebygga missförhållanden och problem. Om missförhållanden eller klandervärt förfarande har uppdagats, önskar de att man ska medge eventuella fel och informera om de åtgärder med hjälp av vilka man ämnar förhindra motsvarande händelser. En stor del av dem som gör en anmärkning har en känsla av att de inte har blivit hörda eller att interaktionen mellan yrkespersoner och klienten/patienten/anhöriga har misslyckats på annat sätt. En del behöver också lättfattlig information om det som har skett.
Svaret på en anmärkning ska vara lättfattligt, tydligt och sakligt till tonen, och det får inte innefatta främmande ord, så som medicinska termer. Ett bra svar är objektivt och grundar sig på klient- och patientjournalerna samt den utredning som skaffats om de yrkespersoner som har deltagit i tjänsten och vården. Utöver detta kan exempelvis verksamhetsenhetens anvisningar, bruksanvisningar för utrustning, rekommendationer (exempelvis God medicinsk praxis-rekommendationer) och lagstiftning användas som motiveringar.
I det svar som ges på en anmärkning beskrivs de centrala händelserna kortfattat och i kronologisk ordning, och de frågor och/eller kommentarer som framlagts i anmärkningen besvaras. Ett bra svar innehåller en bedömning av huruvida man har agerat korrekt eller om det i vården eller tjänsten har observerats brister eller andra missförhållanden. Dessutom finns det skäl att bedöma om det vid verksamhetsenheten finns ett behov av att vidta utvecklingsåtgärder och om så är fallet, hurudana och med vilken tidtabell.
Ett bra svar på en anmärkning innehåller åtminstone följande:
- svar på de frågor eller kommentarer som anmärkningen innehåller
- en kortfattad beskrivning av det som har skett
- en uppgift om hur ärendet har utretts
- en uppskattning om huruvida man har gått tillväga på behörigt sätt och om så inte är fallet, till vilka delar man borde eller kunde ha agerat annorlunda
- en uppskattning av vilken betydelse de observerade missförhållandena eller problemen har haft för klienten eller patienten (det är bra att beklaga felaktig verksamhet eller övriga missförhållanden och eventuella patientskador)
- en uppskattning om huruvida det vid verksamhetsenheten eller mer omfattande i hela organisationen är nödvändigt att vidta utvecklingsåtgärder, och om så är fallet huruvida man redan har gjort det och med vilken tidtabell
- enhetens kontaktuppgifter för att den som gjort anmärkningen ska kunna ställa ytterligare frågor
- anvisningar för hur ärendet kan tas vidare till Patientförsäkringscentralen, ifall det vid hanteringen av anmärkningen framkommer att ett ansvar i enlighet med patientförsäkringslagen kan följa av patientens vård eller bemötande
Om det i ett klagomålsärende inte har gjorts en anmärkning och om tillsynsmyndigheten (Valvira, regionförvaltningsverket) bedömer att det är mest ändamålsenligt att hantera ett klagomål i form av en anmärkning, kan tillsynsmyndigheten överföras ärendet till att hanteras som en anmärkning till en verksamhetsenhet eller en ledande tjänsteinnehavare inom socialvården. Den klagande ska informeras om överföringen. Verksamhetsenheten ska leverera en kopia av det svar som har givits på anmärkningen till den tillsynsmyndighet som gjort överföringen. Vid behov kan tillsynsmyndigheten begära en tilläggsutredning eller vidta andra nödvändiga åtgärder.
Man kan inte söka ändring till ett svar på en anmärkning genom besvär. Att klienten eller patienten har gjort en anmärkning begränsar inte dennes rätt att framföra klagomål om ärendet till tillsynsmyndigheter.